«Тайный покупатель»

«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

«Тайный покупатель» — это методика маркетинговых исследований, которая позволяет оценить работу персонала и сервис компании с точки зрения клиентов. Другие названия метода — Mystery Shopping, Secret Shopper, «Мнимый покупатель», «Тайный посетитель».

Наше агентство занимается разработкой и проведением исследований в формате «Тайный покупатель» в Киеве и других городах Украины. Как и все маркетинговые исследования Büro.MT, план проведения Mystery Shopping разрабатывается под конкретные задачи клиента.

Чтобы составить грамотный план исследования «Тайный покупатель», необходимо ответить на ряд вопросов:

– Какие именно аспекты работы персонала нужно оценить?
– Необходимо ли проверить соответствие сервиса стандартам компании?
– Какую информацию хочет получить заказчик?

Качественно составленный план исследования — это львиная доля успеха проекта Secret Shopper.

Следующий шаг в реализации проекта — это подбор и подготовка, собственно, «тайных покупателей». У нашего агентства есть своя проверенная база «тайных посетителей» на всей территории Украины, со многими из которых мы сотрудничаем годами.

В начале каждого проекта мы проводим для участников подробный инструктаж — в нашем офисе или по телефону. Исследователи Büro.MT детально рассказывают «тайным покупателям» об особенностях проекта, обсуждают возможные сложности, разыгрывают сценарии планируемого посещения.

После проведения инструктажа наступает полевой этап Mystery Shopping — собственно, проведение тайных посещений. Под видом реальных покупателей участники проекта приходят в исследуемую организацию — это может быть магазин, салон, офис компании — всё, что угодно, в зависимости от задач заказчика. «Тайные покупатели» общаются с персоналом, следуя плану исследования (как правило, алгоритм посещения предусматривает различные ситуации и при этом оставляет исследователю определенную свободу — чтобы визит бы естественным) и оценивая качество работы сотрудников.

В рамках проекта Mystery Shopping также часто оценивается коммуникация по электронной почте, телефону, Skype и т.д.

Полевой этап исследования дает возможность оценить не только уровень сервиса, но и физические характеристики места предоставления услуг: например, удобство расположения магазина или офиса, наличие парковки, комфортность пребывания в нем (чистота, температура воздуха и тому подобное).

По мере прохождения исследования «тайные покупатели» заполняют специальный бланк-анкету, в котором отмечают результаты коммуникации. В нашем агентстве практикуется внесение данных в форму онлайн — так заказчик может в режиме реального времени видеть результаты работы «тайных посетителей».

Финалом проекта становится детальный отчет с аналитикой полученных «тайными покупателями» данных и рекомендациями для заказчика. Как правило, проведение Mystery Shopping помогает заказчику увидеть зоны развития бизнеса, слабые места сервиса, сформировать программу мотивации персонала и т.д.

Хотите заказать исследование по методу «Тайный покупатель»? Мы поможем реализовать проект любой сложности и конфигурации.