«Таємний покупець»

«ТАЄМНИЙ ПОКУПЕЦЬ»

«Таємний покупець» — це методика маркетингових досліджень, яка дозволяє оцінити роботу персоналу і сервіс компанії з точки зору клієнтів. Інші назви методу — Mystery Shopping, Secret Shopper, «Вдаваний покупець», «Таємний відвідувач».

Наша агенція займається розробкою і проведенням досліджень в форматі «Таємний покупець» в Києві та інших містах України. Як і всі маркетингові дослідження Büro.MT, проекти Mystery Shopping розробляються під конкретні завдання клієнта.

Щоб скласти грамотний план проведення дослідження «Таємний покупець», необхідно дати відповідь на ряд запитань:

– Які саме аспекти роботи персоналу потрібно оцінити?
– Чи необхідно перевірити відповідність сервісу стандартам компанії?
– Яку інформацію хоче отримати замовник?

Якісно складений план дослідження — це левова частка успіху проекту Secret Shopper.

Наступний крок в реалізації проекту — це підбір та підготовка, власне, «таємних покупців». У нашого агентства є своя перевірена база «таємних відвідувачів» на всій території України, з багатьма з яких ми співпрацюємо роками.

На початку кожного проекту ми проводимо для учасників докладний інструктаж — в нашому офісі або за телефоном. Дослідники Büro.MT детально розповідають «таємним покупцям» про особливості проекту, обговорюють можливі складнощі, розігрують сценарії запланованого відвідування.

Після проведення інструктажу настає польовий етап Mystery Shopping — власне, проведення таємних відвідувань. Під виглядом реальних покупців учасники проекту приходять в досліджувану організацію — це може бути магазин, салон, офіс компанії — все, що завгодно, в залежності від завдань замовника. «Таємні покупці» спілкуються з персоналом, дотримуючись плану дослідження (як правило, алгоритм відвідування передбачає різні ситуації та водночас залишає досліднику певну свободу — щоб візит був природнім) і оцінюючи якість роботи співробітників.

В рамках проекту Mystery Shopping також часто оцінюється комунікація електронною поштою, телефоном, Skype тощо.

Польовий етап дослідження дає можливість оцінити не тільки рівень сервісу, але й фізичні характеристики місця надання послуг: наприклад, зручність розташування магазину або офісу, наявність місць для паркування, комфортність перебування в приміщенні (чистота, температура повітря тощо).

В процесі проведення дослідження «таємні покупці» заповнюють спеціальний бланк-анкету, в якому зазначають результати комунікації. У нашому агентстві практикується внесення даних в форму онлайн — так замовник може в режимі реального часу бачити результати роботи «таємних відвідувачів».

Фіналом проекту стає детальний звіт з аналітикою отриманих «таємними покупцями» даних і рекомендацій для замовника. Як правило, проведення Mystery Shopping допомагає замовнику побачити зони розвитку бізнесу, слабкі місця сервісу, сформувати програму мотивації персоналу тощо.

Хочете замовити дослідження за методом «Таємний покупець»? Ми допоможемо реалізувати проект будь-якої складності та конфігурації.

СПІЛКУЄМОСЬ ТАК,
ЯК ЗРУЧНО ВАМ!